Kvalitet från behov till användning

DEL I – KVALITETSUTVECKLING – EN INTRODUKTION 17

1      Kvalitet och kvalitetsutveckling 18

1.1       Det nya affärslandskapet. 18

1.2       Kvalitetsbegreppet 21

1.2.1       Några defnitioner21

1.2.2       Garvins perspektiv på kvalitetsbegreppet 23

1.2.3       Vår syn på kvalitetsbegreppet 24

1.3       Kunder, kundvärde och kundbehov 25

1.3.1       Kundvärde 25

1.3.2       Begreppet kund 26

1.3.3        Kunders behov och förväntningar 27

1.4       Produktbegreppet 29

1.5       Produkters kvalitetsdimensioner 35

1.5.1       Kvalitetsdimensioner på varor 35

1.5.2       Kvalitetsdimensioner på tjänster 36

1.5.3       Kvalitetsdimensioner på erbjudanden 37

1.5.4       En kommentar om kvalitetsdimensioner 38

1.6       Kvalitet och lönsamhet 38

1.7       Offensiv kvalitetsutveckling 42

1.8       Lästips och slutnoter 43

2      Offensiv kvalitetsutveckling 47

2.1       Offensiv kvalitetsutveckling – begreppet 47

2.2       Offensiv kvalitetsutveckling – hörnstenarna 49

2.2.1       Sätt kunderna i centrum 49

2.2.2       Basera beslut på fakta 52

2.2.3       Arbeta med processer 53

2.2.4       Arbeta ständigt med förbättringar 54

2.2.5       Skapa möjlighet för alla att vara delaktiga 57

2.2.6       Utveckla ett engagerat ledarskap 59

2.2.7       Värderingar och principer – ett förtydligande 60

2.3       Offensiv kvalitetsutveckling – kunskapsbasen 61

2.4       Offensiv kvalitetsutveckling – arbetssätt och verktyg 62

2.5       Offensiv kvalitetsutveckling – helheten 63

2.6       Lästips och slutnoter 64

3      Kvalitetsutvecklingens historia 67

3.1       Förhistorien 67

3.2       Den industriella revolutionen 68

3.3       Walter A. Shewhart 72

3.4       W. Edwards Deming 73

3.5       Joseph M. Juran 74

3.6       Det japanska undret 75

3.7       Tillförlitlighetsteknikens utveckling 81

3.8       Tjänstekvalitet 83

3.9       Kvalitetsutveckling i offentlig sector 84

3.9.1       New Public Management 84

3.9.2       Utvecklingen inom hälso- och sjukvård 86

3.9.3       Utvecklingen inom utbildningsområdet 87

3.10     De senaste decennierna 88

3.10.1     Västvärldens uppvaknande 88

3.10.2     Japanska glorian på sned? 89

3.10.3     De nya utmaningarna från Asien 90

3.11     Beskrivningar av kvalitetsområdets utveckling 92

3.12     Lästips och slutnoter 96

 

DEL II – Kunder och medarbetare 101

4      Extern kundnöjdhet 102

4.1       Kundbehov och Kanomodellen 102

4.1.1       Kundbehov 102

4.1.2       Kanomodellen 104

4.2       Kundvård 109

4.2.1       Kundanpassning 109

4.2.2       Puffning 110

4.2.3       Kundrelationer 111

4.2.4       Customer experience, CX 114

4.2.5       Garantier och reklamationer 115

4.3       Nöjdhet, lojalitet och återköp 115

4.3.1       Vad är lojalitet? 116

4.3.2       Medlemssamhället 117

4.3.3       Samband mellan nöjdhet och återköpsbenägenhet 118

4.3.4       Nöjdhet, återköpsbenägenhet och ekonomiska resultat 120

4.4       Några förklaringsmodeller 121

4.4.1       En modell för kundnöjdhet 121

4.4.2       Grönroos modell 122

4.4.3       Gapmodellen 123

4.5       Mätning av extern kundnöjdhet 126

4.5.1       Missnöje och reclamation 126

4.5.2       Mätning av kundnöjdhet 129

4.6       Värdeskapande nätverk 132

4.7       Cirkeln ska slutas 135

4.8       Lästips och slutnoter 136

 

5      Intern kundtillfredsställelse 140

5.1       Möjligheter till förbättring 140

5.2       Arbete och motivation 142

5.2.1       Några tidiga studier. 142

5.3       Delaktighet, medarbetarskap och motivation 147

5.3.1       Medskapande medarbetare 148

5.3.2       Drivkrafter för motivation 150

5.3.3.    Flytteori 152

5.3.4     Människosynen 154

5.4       Motivation och frisknärvaro 155

5.5       Mätning av intern kundnöjdhet 155

5.6       Lästips och slutnoter 160

 

6      Externa nöjdhetsmätningar 164

6.1       Nöjdhet för externa kunder 164

6.1.1       Svenskt Kvalitetsindex 164

6.1.2       American Customer Satisfaction Index, ACSI 171

6.1.3       Det europeiska kundindexet, EPSI 173

6.1.4       Ett branschindex – J.D. Power 174

6.2       Nöjdhet för interna kunder 176

6.2.1       Mätningar utförda av Statistiska Centralbyrån 176

6.2.2       Jobbhälsoindex 177

6.3       Kopplingen mellan intern och extern kundnöjdhet 179

6.4       En avslutande kommentar 182

6.5       Lästips och slutnoter 183

 

DEL III – Förbättringsarbete 185

7      Ständig förbättring 186

7.1       Förbättringskunskap 186

7.2       Organisatorisk förbättringsförmåga 190

7.3       Variation 191

7.4       Förbättringscykler 195

7.4.1       Demings förbättringscykel 196

7.4.2       Nolans förbättringsmodell 198

7.4.3       QC-story 199

7.4.4       DMAIC-cykeln 200

7.4.5       Jurans trilogy 201

7.4.6       Förbättringstavlor 202

7.5       Genombrottsmetoden 204

7.6       Förbättringsgrupper 205

7.7       Toyota Kata 209

7.8       Förslagsverksamhet 210

7.9       Lästips och slutnoter 213

 

8      De sju förbättringsverktygen 216

8.1       Datainsamling 217

8.2       Paretodiagram 219

8.3       Orsaks-verkan-diagram 221

8.4       Histogram 226

8.5       Uppdelning 228

8.6       Sambandsdiagram 229

8.7       Styrdiagram 231

8.8       Lästips och slutnoter 233

 

9      De sju ledningsverktygen 234

9.1       Släktskapsdiagram 235

9.2       Träddiagram 239

9.3       Matrisdiagram 241

9.4       Relationsdiagram 244

9.5       Matrisdataanalys 245

9.6       Processbeslutsdiagram 246

9.7       Pildiagram 247

9.8       Samband mellan olika verktyg 248

9.9       Lästips och slutnote 249

10    Förbättringsprojekt 251

10.1     Ett hemolysprojekt 251

10.2     Ett konstruktionsförbättringsprojekt 256

10.3     Ett initialt misslyckat project 258

10.4     Överdimensionerade svetsfogar 260

10.5     Lästips och slutnoter 264

 

DEL IV – Produktutveckling 265

11    Kundfokuserad produktutveckling 266

11.1     Framgångsfaktorer 266

11.2     Modeller för produktutveckling 267

11.2.1     Fas-grind-utveckling 267

11.2.2     Agil produktutveckling 268

11.2.3     Uppskalning 272

11.2.4     En hybrid 273

11.3     Utveckling av produktfamiljer 275

11.4     Integrerad produktutveckling 278

11.5     Teknikutveckling 278

11.6     Design-tänkande 280

11.7     Utveckling av tjänster 282

11.7.1     Modeller för tjänsteutveckling 282

11.8     Innovativ produktutveckling 286

11.9     Lästips och slutnoter 287

12    Kundcentrerad planering 290

12.1     Bakgrund 290

12.2     Kundens röst 292

12.3     Kvalitetshuset 294

12.4     Erfarenheter av kundcentrerad planering 296

12.4.1     Exempel på kundcentrerad planering 296

12.4.2     Fördelar och svårigheter 298

12.5     Kansei Engineering 299

12.6     Lästips och slutnoter 300

13    Tillförlitlighet 302

13.1     Tillförlitlighetsteknik 303

13.2     Grundläggande begrepp 305

13.2.1     Funktionssannoliket och sannolikhetstäthet 306

13.2.2     Felbenägenhet 307

13.3     Tillförlitlighetsförbättring 310

13.4     Systemtillförlitlighet 311

13.4.1     Seriesystem 312

13.4.2     Parallellsystem 312

13.4.3     Andra system 313

13.4.4     Redundans 313

13.5     Reparerbara system 315

13.6     Erfarenhetsåterföring 316

13.6.1     Fördelningspapper 317

13.7     Några kvalitativa metoder 320

13.7.1     Feleffektsanalys – FMEA 320

13.7.2     Variationseffektanalys – VMEA 321

13.7.3     Felträdsanalys – FTA 322

13.8     Predikterbarhet och svarta svanar 325

13.9     Säkerhetsproblematik 326

13.10  Lästips och slutnoter 327

14    Försöksplanering 330

14.1     En-faktor-i-taget-försök. 330

14.2     Ett vägningsexempel 332

14.3     Ett faktorförsök 334

14.3.1     Försöksplan 334

14.3.2     Uppskattning av effecter 336

14.3.3     Analys av försöksresultat 339

14.4     Reducerade faktorförsök 343

14.5     Studerade faktorer och störande faktorer 345

14.6     Conjoint Analysis 346

14.7     Något om prognoser 349

14.8     Lästips och slutnoter 350

15    Robust konstruktion 352

15.1     Några illustrationer 353

15.2     Variation och dess konsekvenser 356

15.2.1     Källor till variation 356

15.2.2     P-diagrammet 358

15.2.3     Förlustfunktionen 358

15.3     Parameterkonstruktion 362

15.4     Försöksplanering för robusthet 364

15.5     Toleranssättning 367

15.6     Robust konstruktionsmetodik – en sammanfattning 368

15.6.1     Synsätt 368

15.6.2     Bortom robusthet 370

15.7     Lästips och slutnoter 371

 

DEL V – Processutveckling 373

16    Processer 374

16.1     Olika typer av processer 375

16.2     Processledning 381

16.2.1     Processledning som arbetssätt 382

16.2.2     Olika roller i processledning 386

16.2.3     En illustration 390

16.3     Processjämförelse 391

16.4     Processinnovation 394

16.5     Mognadsmodellen 395

16.6     Några reflektioner 397

16.7     Lästips och slutnoter 398

17    Statistisk processstyrning 400

17.1     Principer för styrdiagram 400

17.1.1     Krav på styrdiagram 401

17.2    Styrdiagram för antal och andelar 403

17.2.1     np-diagram och p-diagram 403

17.2.2     c-diagram 406

17.3     Styrdiagram för variabeldata 407

17.3.1     Provgruppsstorlek 407

17.3.2     När ska man ta ut provgrupper? 408

17.3.3     Val av styrgränser 409

17.3.4     Ett ⎯x-diagram då  och  är okända  410

17.3.5     Styrdiagram för spridning 414

17.3.6     Kombination av ⎯x- och R-diagram  415

17.4     Känslighet 416

17.5     Några andra styrdiagram 416

17.5.1     Western Electrics varningssignaler 417

17.5.2     EWMA-diagram 418

17.5.3     En kommentar om positiv undre styrgräns 420

17.6     Lästips och slutnoter 420

18    Processduglighet 422

18.1     Duglighetsmått 422

18.1.1     Några duglighetsindex 423

18.1.2     Statistisk osäkerhet 426

18.2     Maskin- och processduglighet 427

18.3     Duglighetsstudier 430

18.3.1     Definition 430

18.3.2     Genomförande 431

18.3.3     Dataanalys och mätnoggrannhet 435

18.3.4     Repeterbarhet och reproducerbarhet. 436

18.3.5     Tillämpning av duglighetsstudier 436

18.4     Lästips och slutnoter 437

19    Produktionsutveckling 439

19.1     Industrins produktionsutveckling 439

19.2     Digitaliseringens möjligheter 442

19.2.1     Sakermas Internet 442

19.2.2     Artificiell Intelligens 444

19.2.3     ”Big Data” 444

19.2.4     Digital mognad 445

19.3     Smart industry 445

19.4     Digital kundresa 449

19.5     Leverantörssamverkan 449

19.5.1     Inköpsprocessen 450

19.5.2     Leverantörssamverkan och partnerskap 451

19.5.3     Slutord om leverantörssamverkan 455

19.6     Lästips och slutnoter 456

 

DEL VI – Verksamhetsutveckling 459

20    Ledarskap 460

20.1     Ledare och ledarskap 461

20.1.1     Chef och ledare – chefskap och ledarskap 461

20.1.2     Ledarskap och kommunikation 464

20.1.3     Ledarskap på nivå 5 samt 10-gångersledare 466

20.1.4     Den digitala revolutionens ledarskap 467

20.1.5     Ingvar Kamprads råd till dig som vill utveckla ditt ledarskap 471

20.2     Demings syn på ledarskap 471

20.2.1     Demings 14 punkter 471

20.3     Lärande organisationer 475

20.4     Företagskultur 478

20.5     Offensiv kvalitetsutveckling som ett ledningssystem 481

20.6     Offensiv kvalitetsutveckling – svårigheter och reflektioner 484

20.7     Lästips och slutnoter 489

21    Vision, mål och strategier 494

21.1     Verksamhetsidé och vision 494

21.2     Mål, strategi och policy 498

21.2.1   Mål 498

21.2.2     Aktiviteter och strategi 502

21.2.3     Policy 503

21.3     Måldelning 505

21.3.1     Måldelning på Södra Älvsborgs sjukhus 507

21.4     Balanserade styrkort och balanserad styrning 513

21.5     Lästips och slutnoter 520

22    Kvalitetsledningssystem 525

22.1     Serien ISO 9000 526

22.1.1     Bakgrund till ISO 9000 526

22.1.2     Serien ISO 9000 527

22.1.3     Standarden ISO 9000:2015 528

22.1.4     Kravstandarden ISO 9001:2015 532

22.1.5     Standarden ISO 9002:2016 536

22.1.6     Standarden ISO 9004:2018 537

22.1.7     Revisionsstandarden ISO 19011:2018 538

22.1.8     Några reflektioner på serien ISO 9000 539

22.2     Certifiering av kvalitetsledningssystem 539

22.2.1     Tredjepartscertifiering 539

22.2.2     Om certifiering av kvalitetsledningssystem 540

22.3     Några andra standarder 543

22.3.1     IATF 16949 – fordonsindustrins standard 543

22.3.2     TL 9000 – telekommunikationens standard 543

22.3.3     AS 9001 – rymdindustrins standard 544

22.4    Lästips och slutnoter 545

23    Verksamhetsanalys 548

23.1     Demingpriset 548

23.1.1     Bakgrund 548

23.1.2     Mottagare av Demingpriset 549

23.2     Malcolm Baldrige National Quality Award 552

23.2.1     Modell och kriterier 552

23.2.2     Utmärkelseprocessen 554

23.2.3     Mottagare av utmärkelsen 556

23.3     The EFQM Global Excellence Award 559

23.3.1     EFQM-modellen 559

23.3.2     Utmärkelseprocessen 562

23.3.3     Mottagare av utmärkelsen 562

23.4     Utmärkelsen Svensk Kvalitet 563

23.4.1     SIQ Managementmodell 563

23.4.2     Utmärkelsen och utmärkelseprocessen 567

23.4.3     Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ 569

23.5     Självutvärdering 572

23.5.1     Språngbrädan 575

23.6     Lästips och slutnoter 578

24    Förbättringsprogram 583

24.1     Sex Sigma 583

24.1.1     Sex Sigma som förbättringsprogram 584

24.1.2     Praktiskt arbete med Sex Sigma 589

24.2     Lean 595

24.2.1     Lean – begrepp och verktyg 596

24.2.2     Lean, Toyota Production System och ”the Toyota Way” 601

24.2.3    Lean i Sverige 605